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越闹越大的西安奔驰退车事件说明汽车销售行业
 

  这两天被霸屏的西安奔驰女车主视频火爆了汽车圈,然后是一个消息接着一个消息,一个爆料连着一个爆料。

  于是西安这家奔驰店被挖了底掉,打了多少官司,有什么黑历史,都被扒了出来,这还不算,老板是谁,总经理是谁,都被一一拉到前台,被好好的晒了一番。

  很多看热闹不嫌事大的同行,发明了女人哭体:某某品牌让女人坐在后面哭,某某品牌让女人坐在机盖上哭,自己的品牌不让女人哭。

  本来这件事小编以为会以4S店的全面让步,迅速友好解决,但事情的发展已经大大超出了我们的想象。随着政府部门的介入,包括女车主提出的最新诉求,这件事是否会引来蝴蝶效应,甚至带来更大范围的超出奔驰品牌、超出西安本地的全国性汽车圈影响,还很难预料。

  如果有更多客户加入维权,如果有更多品牌或者4 S店被波及,那么这件事注定将会变成汽车行业2019年的一件大大大事件。

  不过小编还是希望这件事能够迅速解决,并消失在闪光灯下。同时也提醒汽车行业从业者还是要从源头规范经营。

  此事的发酵已经影响到了整个4S店的声誉!加剧了消费者对4S店的不信任情绪!也增加了未来的经营困难。

  “根据国家三包,你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的感情在里面,我们同意给您退款”。据中国新闻网报道,4月14日,西安奔驰维权事件的当事人在微头条上表示,13日沟通中,奔驰代表说的这句话深深伤害了她的自尊,之后不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触。同时,她还称受到了很多威胁,有些人每天发短信来骂她。

  奔驰女车主与店方高管长达近18分钟的谈话录音曝光。录音中,双方言语交锋激烈,女车主再提出三点质疑。

  双方主要就奔驰高管未能及时与车主联系、修车是否给配备用车等三包问题、以及车主质疑1.5万金融服务费展开。

  面对女车主和西安市市场监管部门,奔驰女高管首先就自己没有第一时间联系女车主进行辩解:由于出差等原因未及时联系车主。

  对此,女车主反驳称,自己一直要求与对方通话,却没有人愿意告知联系方式。即便对方在国外,也可以打电话联系。

  奔驰主管随后提到,车主曾起草过一份协议,奔驰方面准备在下周一给车主回复。对此,车主回复称,准备在未来签的协议为什么说成已经达成?“您刚刚不是说了吗,4月11号给我发邮件,需要下周奔驰给我回复,那怎么变成4月9号我就跟你们和解了?”

  对于修车是否给配备用车等三包问题,奔驰高管说:“漏机油在‘三包’等国家法规里,规定是只能是换发动机,但我在情感上都不可以接受,我们一直在跟奔驰积极的沟通,奔驰也在积极的处理,只怪我们的速度太慢了。”

  对此,女车主反驳说,国家“三包”规定,修车一旦超过5天,就需要汽车销售公司提供备用车。然而自己在向奔驰方面提了四次诉求后,奔驰方面仍没有配车,奔驰高管所谓的“国家三包”,是“断章取义”,没有考虑过车主的出行需求。

  对于收取金融服务费的问题,女车主表示,自己用奔驰金融贷款服务时,交了笔钱,自己直到4月12日才知道是服务费。而且她没有拿到这笔钱的发票,此前也没有人告诉她这是金融服务费。

  据《陕西都市快报》访谈资料,13日,当事女子在西安市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料,并提出8点诉求。

  当事女子强调,这是她与调查组的首次见面,因此此前网上流传所谓已于奔驰方面和解等等,均属不实消息。

  女车主不但否认与奔驰方面达成和解,她还表示,“国家质检总局已经派了十几个人的团队下来调查这个事情”。

  2.车辆PDI检查是否真实,检查人员有无资质,3月22日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质;

  3.没有任何利益的第三方对车辆进行检测,如果是质量问题依法赔偿,如果是三包问题,我们也愿意接受,我们合法维权;

  4.调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权,是否有强制消费,收取的金融服务费是否合理?要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费;

  4月13日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司官方微博“梅赛德斯-奔驰”就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称,公司高度重视,已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

  自近期获悉客户的不愉快经历以来,我司高度重视,并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样,我们都为客户的经历深表歉意,这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。

  我们已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

  确保客户的合法权益是我们在商业经营中的第一要务,也是我们要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。我们将继续与全体经销商伙伴一起,聆听客户反馈,不断优化客户体验。

  西安奔驰女车主的哭诉引发了全网共鸣。新车还没出门就漏油,15天里协商方案出尔反尔,4S店背着当事人对外宣称已经和解,欺诈式金融服务费……素来以质量、严谨出名的奔驰汽车,在不到一周的时间里展现了造车工艺、客户服务、公关水准的三重“负分”。

  当前,无论是市场监管部门,还是奔驰官方,都已经派出工作组。相信在各方努力下,车主最后能得到满意的答复。但需要仔细思考的是,一起汽车质量问题为何能成为全网热点事件?难道因为出事企业是奔驰,或是“小姐姐”维权逻辑清晰、语言流畅?恐怕这些因素都不足以带来这么大的“流量”, 汽车销售行业积弊已久的现实才是引爆所有人愤怒的导火索。

  对普通人来说,汽车是生活中为数不多的大宗消费,都想图个安心顺心。可偏偏从购买到售后,陷阱不断。在主流的购车渠道4S店,顾客看车时销售笑脸相迎,各种优惠令人目不暇接。真到了付款环节,各种幺蛾子就出现了——加装饰、加钱才能迅速提车,贷款附带神秘的“手续费”“服务费”……顾客们往往在各种套路中稀里糊涂“中招”。

  平行进口车也不让人安心,环保、关单、发票、质保,每个环节稍不留神便要额外掏钱。至于二手车,调里程表已经是行业公开的秘密,是不是火烧车、水泡车完全依靠购买者的“眼力”。千辛万苦将车开回了家,还有质量隐患和高昂零整比的“坑”在等着。

  之所以汽车销售问题如此之多,是因为整个行业看似竞争充分,实则垄断严重。就拿此次涉事的4S店西安利之星来说,其背后的利星行公司是中国成立最早和目前最大的奔驰汽车经销商。从股权结构、董事会组成来看,利星行在梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司享有相当的话语权。一些车型只有这里能买到,新的销售公司想进入会被抵制。如此强势的经销商面前,消费者的维权自然是不容易。如果不是此次风波借由互联网迅速发酵,恐怕多半是“大事化小,小事化了”。

  一叶知秋。一定意义上,汽车销售行业到了该洗牌的时候了。从2018年开始,中国汽车销量结束了连续28年的增长,意味着如今已经不是那个车子不愁卖的时代,车企和经销商都需要拿出更多优质的服务才能赢得消费者的芳心。

  出事的是奔驰,但汽车维权案件牵涉的远远不止奔驰一家。“奔驰漏油”事件是一面镜子,整个行业都应当从中查找自己存在的问题。否则,等这阵风过去之后,照样坑起消费者来不手软,那将无异于饮鸩止渴、自断前程。


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