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西安女奔驰车主逻辑清晰!与奔驰销售女高管录
 

  4月9日,一段 “奔驰女车主哭诉维权”的视频引爆网络。视频中,该女车主坐在奔驰车顶上哭诉,为了庆祝30岁生日,自己在西安某4S店花66万买了一辆新奔驰轿车,可车“还没开出门”就发现发动机漏油。

  此后的15天内,她多次与4S店沟通解决,但却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。对此,女车主无法接受,无奈之下,她只好坐在店内的奔驰车顶上讨要说法。

  车主的维权视频在网络上发酵,被各大媒体关注后,女车主和奔驰女高管的一段谈判录音被曝出,谈判中,女车主针对购车过程中的“金融服务费”提出质疑,她认为,她购买车辆的西安利之星有利用国家三包逃避责任的嫌疑,购买车辆过程中,她在不知情的情况下被要求支付给个人一笔“奔驰金融服务费”,共计15200余元,“这是欺骗行为”。

  谈判录音曝出后,不少网友评论女车主“逻辑清晰,戳破了奔驰女高管避重就轻的公关发言。”

  4月13日,奔驰表示已派工作小组与车主沟通,希望协调结果能够让“多方”满意。但据现场录音显示,几方沟通并未达成一致,不但如此,车主提出新质疑:奔驰4S店涉嫌销售欺诈,诱骗车主使用奔驰金融贷款买车,交完首付后再提出有1.5万余元的“金融服务费”,这笔费用由车主通过微信转账到4S店内员工个人账户中,且没有开具发票,只有收据。

  西安利之星4S店总经理刘元婷现身与车主直接沟通,她提出“漏机油在国家三包法规里只能换发动机。”同时表示,出于对车主感情上的理解,愿意退车。

  对此,车主质疑,国家“三包”法规中提出,车辆维修5天以上要为车主提供备用车,而她致电奔驰官方客服,答复是:能否提供代步车要看各店情况。

  同时,车主向刘元婷质问,是否敢承诺4S店在卖车环节没有任何欺骗?对此刘元婷并未正面回答,只称“我们为什么要欺骗我们的上帝?”

  车主提出,在购买这辆价值66万元的奔驰车时,是计划全款购买的,是店里的销售人员反复游说车主,称奔驰金融利息低,但从未提及有一笔“金融服务费”需要缴纳。

  在回顾当天购车经历中,车主说,是先刷卡首付、保险,才说有金融服务费,甚至不是通过财务刷卡,只能通过微信给个人转转账,而且没有发票,只有收据。

  对于这波操作,有网友评论称,“奔驰这个服务费走私人账户,是否涉嫌偷税漏税,大家顶下,让税务局查查,为什么不能开发票,因为开发票就得走账。”

  另外有网友评论称,“奔驰金融网页上面明确表示没有金融费用,但是4S店却要收4个点的服务费,以前买车时候还特地打电话去奔驰金融问了,他们的回复是4S店可能会收,他们不管这事。”

  “奔驰女车主哭诉维权”同时,相关工商部门(现为市场监管局)也被推上舆论顶峰。

  事实上,在事件不断发酵的同时,有一种声音开始指向了当地营商环境——这是一座城市发展的基石,而人民日报官方微博的措辞则更为犀利:

  扔掉斯文,忍辱泣诉,普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿,不仅砸企业招牌,也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象,也经不起类似事件损耗。

  “我打110人家不接,我打工商局人家不接,我希望你们能给我一个机会,让我被捉走。”是车主哭诉视频当中的一句话。

  事实上,企业经营与市场监管是唇齿相依的关系:4月13日凌晨,西安市市场监管局高新分局副局长刘林向媒体介绍:“车主提车时间是3月27日,纠纷发生后,起初双方是自行协商处理,并未向监管部门投诉。”

  “她给‘12345’和‘12315’热线点左右。投诉信息流转到监管部门后,工商和质监机构分别向西安利之星奔驰4S店进行了解,并敦促他们尽快妥善解决这一纠纷。4S店当晚答复说,确有此事,但已协商沟通好了,双方签订了处理协议。”

  2017年1月,工商高新分局党委书记、局长冯荣被免职,被视为为西安行政效能革命“祭旗”。同年5月9日,相关局召开大会提出:“要树立事不过夜马上就办的精神,让每项政策都清晰明确,每一句回答都得体规范,每一件事情都高效办结。”

  据媒体报道,近年来西安利之星问题频出:员工卷款2000万而逃、陌生男子开走百万奔驰、奔驰暴力保养、车辆合格证造假、新车半个月漏油、新车故障频出等。但无一例外,车主维权难如登天。

  如果是这样情况,工商高新分局对核价企业就有纵容的嫌疑。但企业是主体,监管是责任——企业能否“穿越针眼”,这是关键层面。

  根据新《消费者权益保护法》第23条规定,经营者提供的机动车、计算机、等耐用商品等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

  因此,汽车出现质量问题,必须由商家或者厂家出具证据,证明车辆没有质量问题,否则按存在问题处理。

  但更多消费者的车出现问题时早已超过了6个月,要靠一己之力证明车辆存在质量问题,必须面对鉴定无门、维权成本高昂等问题。

  车主不认可厂家的检测结果时,就需要自行鉴定,而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托。厂家在应对投诉时要求消费者提供“具备国家质检总局CNAS认证的国家一级检测中心”的检测报告,才予以采信,但国家级检测中心大多与汽车厂家有着业务往来,他们通常不会因为车主投诉去得罪客户。此前有位维权车主联系过国内10个国家级汽车检测中心,被以无法提供技术图纸等理由拒绝。

  海外市场以美国为例,有对各品牌汽车各类问题的诉讼的分类查询,既有已判决的案例可供回顾,车主可参与某个由专业律师代表的集体诉讼。

  相比之下,中国的集体诉讼制度并不完善,更是极少被用在消费者维权领域。中国车主在遇到汽车质量问题时,往往需要凭一己之力应对实力雄厚的车企。此外,在海外维权中,一旦企业败诉,往往要承担高额的惩罚性赔偿金:

  2010年4月5日,美交通部拟对丰田大规模召回事件处以1637.5万美元罚款。4月18日,丰田支付这笔美国汽车历史上金额最高的罚单。同年12月,丰田再次支付一笔超过3200万美元罚款。面对个体消费者,2010年12月丰田向一名雷克萨斯车主支付1000万美元。


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